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近日,《5D调查》在社交平台发现,有消费者投诉在去哪儿网购买机票,却遭遇“幽灵航班”的情况。原定于3月9日晚从日本名古屋返港的航班,因航司临时取消却被去哪儿网“静默处理”,消费者直到起飞前才被告知航班异常,被迫自费近万元改签机票和酒店。面对投诉,去哪儿网以“航司已发邮件”为由拒绝赔偿。消费者愤而维权,直指平台“未尽告知义务,侵犯知情权”。 航班取消两月未通知 起飞当天客服仍称“正常” 2025年1月14日,消费者小杨通过去哪儿网平台预订了香港快运航空(UO)的往返机票,行程为3月5日香港至名古屋(UO680)和3月9日名古屋至香港(UO685)。1月22日,航空公司单方面将返程21:00的航班UO685取消,调整为3月9日下午15:25起飞的UO681航班,并通过邮件通知消费者,但是小杨并没有注意到这封邮件。 3月9日19点多,小杨夫妻两人到达名古屋机场后发现,航站楼所有屏幕都已熄灭。咨询过工作人员后被告知,机场当晚已经没有航班了,并且根本没有小杨所找的那趟飞机。 小杨二人再次检查了去哪儿网的订单和行程单,“我从未收到去哪儿网的任何短信或电话提醒,平台页面也始终显示原航班正常。”客服误导致损失近万元 令人错愕的是,致电客服后,对方仍称“航班状态正常”。针对小杨遇到的问题,客服表示香港快运航空公司下午5点多已经下班,暂时联系不上,并且供应商也联系不上,因此无法处理订单问题,只能次日进行处理。 “我买那么晚的机票回去,是因为我周一要上班。”因此,去哪儿客服当时建议小杨:“如果确实无法登机,可以先预定当晚酒店和第二天最早一班回港的经济舱,平台会全额赔付。”小杨随即在去哪儿网预订了名古屋机场酒店(费用1068.92元)及3月10日国泰航空CX563航班(单程票价4237.5元/张,两人合计8475元),总损失达9543.92元。 “我们查到第一班回港机票价格极高,再次向客服确认是否可赔付,对方说‘就算40万该订也得订啊’。” 3月10日,直到小杨回程航班结束,也未收到去哪儿网的回复。再次追问后,客服称已经在处理。下午5点,去哪儿网改口称航司早在1月21日已通知航变,但未通知平台,且因为航司发过邮件通知消费者,因此即使去哪儿网站显示正常、即使客服不知道航变,仍然无责,因此不赔付。 小杨发出质疑,“直到去哪儿网告诉我航司给我发了邮件我才发现这封邮件,自始至终,我在平台上一直没收到航班变化的信息,直到航班起飞去哪儿网都不知道没有这趟航班,这也太可笑了!去哪儿网到底是一直不知情,还是虚假售票?” 事件发生后,消费者先后通过12345政务热线、12315、12326民航监督及黑猫投诉等渠道维权,但均以“调解失败”告终。直到3月17日最新回复,去哪儿网坚称“航司已发邮件,平台无责”,并拒绝进行任何赔偿。 平台是否尽到告知义务? 小杨援引《民法典》第577条指出,去哪儿网作为合同相对方,有义务确保机票有效性并及时通知变动。根据《消费者权益保护法》第8条和第20条,消费者享有知情权,经营者不得提供虚假或误导性信息。 “航变发生近两个月,去哪儿网既未审核机票状态,也未主动通知,甚至在起飞当天仍提供错误信息,明显违约。”小杨强调。 对此,《5D调查》联系去哪儿网工作人员了解情况。截至发稿,去哪儿网仍未对此事作出进一步回应。

去哪儿网买机票遇“幽灵航班”致损失近万元,消费者怒斥:客服误导,平台推责!
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